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自らが一歩踏み出すことにより感動を呼ぶ|町田福祉園のGMコラム
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自らが一歩踏み出すことにより感動を呼ぶ

2010年12月06日


ディズニーランドは「毎日が初演・毎日が開店の日」魔法をかけ演ずるので、スタッフはキャストと呼ばれます。

キャストの役割は『コミュニケーション』によってゲストを『感動』させること(アトラクションによってではない)です。

期待に応えることを『満足』といい、期待を超えることを『感動』という(臥龍)そうです。

ディズニーで掃除をする人カストさんは屈まず立ったまま長いほうきを使い雰囲気を保ち、気遣い、そしてゲストの質問にはに丁寧に教えてくれます。

感動です。

リッツカールトンホテルでは、ゲストが好む水の温度は5種類あるとか、目覚まし時計の位置がなじみのゲストの場合、そのゲストの好む位置にあるとか、些細なことにまで気にかけ感動を呼んでいます。

『目をかける意識』が違うのです。

そのゲストの眼・耳・体・感性になり『先読みのサービス』をしているのです。

私たちのご利用者に対する良いサービス(支援)の満足のレベルを『共感』と言い、『良い変化の兆し(行動変容)』を感じられることを『信頼』と言います。

「そんなこと、わかっている!」と言う人は少なくありません。

違いは、『気づき』を生き続けることです。

行動することです。

「一歩踏み出しているか、どうか」が違うのです。

(職員向けメッセージより)

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